Sådan forbedres detailoplevelser med messaging-apps?

Detailoplevelser | SleekFlow

Forbedring af detailoplevelsen har altid været det centrale fokus.

I gamle dage har e-mail været en enorm del af et detailmærkes markedsføringsstrategi. I 2019 åbner imidlertid retailkunder kun 21,33% af deres e-mails. I modsætning hertil åbnes 90% af deres onlinemeddelelser inden for tre minutter efter modtagelse af dem.

At supplere det store engagementspotentiale ved onlinemeddelelser er den stigende penetration af de sociale medie-apps som WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat og andre. Disse messaging-apps kunne drastisk forbedre detailkundernes oplevelse, især blandt tusinder af store udgifter og Generation Z.

Apps til sociale medier | Kilde: Unsplash

Sammenstødet? 65% af kunderne i dag taler med virksomheder via messaging-apps, og dette antal vokser hurtigt.

Hvad betyder det for detailvirksomheder?

Med messaging-apps, der forbedrer engagement og detailoplevelse, er svaret simpelt - messaging-apps giver dig større målgruppe, overlegen engagement og bedre konverteringer end e-mail-marketing til detailhandelen.

Overvej dette: de 3 mest populære messaging-apps i verden - WhatsApp, Facebook Messenger og WeChat har 4 milliarder aktive månedlige brugere tilsammen. I gennemsnit åbner forbrugerne også deres messaging-apps flere gange om dagen, når de arbejder med disse platforme. Brug af kraften i disse meddelelser kan åbne nye muligheder for detailvirksomhed.

Forestil dig dette, hvis din e-handel butik planlægger at sende opdateringer til dine kunder om et nyt produkt eller en meddelelse, hvilken kanal ville være mere effektiv og have større kundetilslutning? Direkte beskeder (90% open rate) eller e-mails (21,33% open rate)?

Derudover er det fulde potentiale ved messaging endnu ikke realiseret. 35% af app-brugere af onlinemeddelelser er i øjeblikket ikke forbundet med detail- og e-handelsvirksomheder. Dette er en enorm mængde uudnyttet potentiale, der kan brænde væksten for dem, der tør at trykke på dette segment.

Selvom detail- og e-handelsvirksomheder har omfavnet teknologi til at støtte deres markedsføringsaktiviteter og forbedre kundeoplevelsen for nylig, forbliver onlinemeddelelser uberørt. Faktisk er det kun 16% af detail- og onlinevirksomheder, der bruger instant messaging-apps til kundengagement.

Mange salgsagenter bruger WhatsApp og Facebook Messenger til at skabe en personlig retailoplevelse for kunderne. Imidlertid kan denne tilgang på individniveau hurtigt blive overvældende og til sidst uholdbar ved vækst.

Der er en massiv fordel ved tidlig mover, der venter på alle offline detailhandlere og online e-handelsforretninger med onlinemeddelelser.

Aktive brugere pr. Platform 2020 | Kilde: Hubspot

Udfordringer inden detail- og e-handelsvirksomheder

På trods af det overvældende potentiale, som messaging-apps tilbyder, fortsætter detailhandlere og onlinebutikker med en knæ-rykk reaktion ved at omfavne dem. Her er de vigtigste grunde:

Manglende holdsamarbejde

De fleste detailhandlere og e-handelsvirksomheder kan ansætte visse teamsoftware til at forene personale i en enkelt platform for ekstern kommunikation. Aktuelle messaging-apps tillader ikke opgavedelegering, fastgørelse af noter, billetning, tagging af holdkammerater eller andre sådanne funktioner. For eksempel kan WhatsApp Business kun bruges på en telefon, som ikke er designet til større teams. Mangel på teammoduler reducerer arbejdskraftens effektivitet.

Manglende teamwork | Kilde: Unsplash

Mangel på retningslinjer og bedste praksis

Detail- og e-handelskunder får for mange beskeder eller dårlig service fra virksomhederne, der ofte demper eller endda blokerer dem permanent. Manglende retningslinjer for bedste praksis inden for instant messaging til markedsføring kan være skadelig for dens brand equity. Virksomheder er nødt til at finde den kritiske balance mellem kvalitet og mængde for fortsat engagement af brugerne.

Mangel på automatiseringer og routing

Det er ikke altid nemt for virksomheder at tilbyde en behagelig detailoplevelse via apps til instant messaging. Kunder forventer hurtige svar på deres forespørgsler, og eventuelle forsinkelser i svar ofte oversættes til fjendskab over for mærket. Du skal sørge for, at enhver besked fra alle meddelelseskanaler skal dirigeres til den rigtige person i den rigtige afdeling, og automatisering kan hjælpe dig med at skære ned en masse manuelle processer, såsom at kopiere og indsætte fødselsdagskampagner til alle dine kunder.

Glade kunder | Kilde: Unsplash

En verden af ​​muligheder

At åbne chat-apps åbner et enormt uudnyttet marked for virksomheder. Der er dog mere ved det end bare det store volumen. Detail- og e-handelsvirksomheder kan udnytte messaging-apps for at få deres vækst til at brænde og engagere deres kunder på flere afgørende måder:

Kuponer & rabatter

Ifølge en nylig undersøgelse vælger så meget som 77% af forbrugerne at modtage meddelelser relateret til kuponer og tilbud, som har 6x åbne satser og 8x klikfrekvens sammenlignet med e-mails.

Forbedre tilfredshed

En fantastisk 78% af forbrugerne ønsker, at virksomheder skal sende dem onlinemeddelelser om opdateringer og køb af tjenester. Og de fleste af dem er enige om, at responshastighed er den primære drivkraft for deres tilfredshed med mærket. Dette gælder især, når kunder har en negativ detailoplevelse. For eksempel vil enhver forsinkelse i behandlingen af ​​retur- eller refusionsanmodninger forårsage varig skade på brandets image og loyalitet. Virksomheder kan bruge messaging-apps til at dæmpe sådanne kunders frygt og vinde dem igen ved at give dem en bedre detailoplevelse.

Øg konverteringer - Online til offline

Online-brugere kræver, at de interagerer med virksomheden, før de foretager et køb. De kan lide at forhøre sig om produktmulighederne, forsendelsesbetingelser, tilbud på rabatter og mere. Selv for detailvirksomheder bruger 33% af forbrugerne messaging-apps til at få produktinformation fra detailhandlerne. Og nogle gange kan oversættelse af online-kundeemner til offline salg være så simpelt som at tildele en salgsagent til den bestemte kunde. Derfor kan en simpel besked ofte betyde forskellen mellem et salg, et fodfald og en spildt mulighed.

Shopping | Kilde: Unsplash

Bygning af obligationer

Messaging for Business gør kundes detailoplevelse mellem mærket og klienten mere personlig. Det organiske forhold, det kan skabe, fungerer især godt for luksus detailhandler, hvor avancerede kunder værdsætter forhold og salgsagenter er nødt til at opbygge en obligation for at kunne gennemføre et salg.

Hvordan chatmeddelelsesapps forbedrer detailoplevelsen

Den hurtige teknologiudvikling har gjort det muligt for selv SMV'er at overvinde ressourcebegrænsninger og vedtage messaging-apps for at låse nye indtægtskilder. På den anden side bruger store virksomheder dem til ikke kun at forbedre deres salg, men også reducere omkostninger til kundekøb, forbedre kundeoplevelsen og opbygge deres loyalitet. Her er nogle af apps og softwarefunktioner i enterprise-klassen, der gør alt dette muligt.

chatbots

Den nye generation af chatbots er ikke kun i stand til at tilbyde standard svar på kundespørgsmål, men giver dem også en personlig retailoplevelse. Det vil sige, at op til 40% af kunderne i dag gerne vil have tilbud og tilbud fra chatbots.

Desuden kan chatbots få de nødvendige oplysninger fra forbrugerne og derefter rute dem til den relevante afdeling eller medarbejder, hvilket sparer en enorm mængde tid for supportteamet.

Omregningskurs

Den gennemsnitlige konverteringsfrekvens i e-handelsbranchen er en jordbunden 2,86%. Kontrast nu det med den utrolige konverteringsfrekvens på 14%, der tilbydes af beskeder med kuponer eller links.

Bedre forhold

Forbrugerne bærer deres smartphones hele tiden på dem og tjekker ofte deres telefoner for underretninger og meddelelser. Ved at engagere dem i deres foretrukne app kan virksomheder sikre hurtige og pålidelige svar på deres meddelelser.

Vigtigere er det at være i stand til at oprette forbindelse til en virksomhed via instant messaging-apps langt mere praktisk, hurtigere og lettere for forbrugerne. De kan engagere sig i din virksomhed, når de vil, og på den platform, de elsker. Det er den foretrukne mulighed over telefon- og e-mail-kanaler for dem. Enhver virksomhed, der imødekommer dette behov, vinder deres tillid og forretning.

Automatisering

Fødselsdagstilbud, jubilæumstilbud, forladte kortmeddelelser, nye produktopdateringer og geninddragelsesmeddelelser kan automatiseres baseret på specifikke udløsere og kundeunderretningsindstillinger. Dette vil strømline marketingindsatsen markant og drastisk reducere ineffektivitet. Oven på det giver den uovertrufne konverteringsfrekvens for onlinemeddelelser salget. Det er en win-win situation.

Sømløs integreret support

Forretningsmeddelelsesapps udstyrer virksomheder med teamets indbakkefunktion, som giver dem mulighed for at implementere et dedikeret team til at styre kundemeddelelser. Hvert teammedlem får en mobilapp, som de kan bruge til at interagere med forbrugerne overalt via chat eller opkald, hvilket maksimerer deres effektivitet.

En dejlig fordel ved denne funktion er, at kunder problemfrit kan skifte mellem offline og online kanaler uden at opleve et fald i supportkvaliteten.

Arbejdsglæde

Dette øger ikke kun kundetilfredsheden og medarbejdernes produktivitet, men forbedrer også medarbejdernes jobtilfredshed, da de kunne skære ned på mange manuelle processer, der involverer SMS-kunder.

Multi-Channel Engagement

Multikanals shoppere bruger op til 3 gange mere end enkeltkanals shoppere. Forretningsmeddelelsesapps tillader detailhandlere og online butikker at engagere deres potentielle kunder på de kanaler, de vælger.

Brugere kan problemfrit transportere fra en kanal til en anden og få samme niveau af engagement. F.eks. Spørger en kunde om et produkt i Facebook Messaging-appen, modtager en kupon senere på WhatsApp, afgiver ordren på webstedet og modtager købsmeddelelser via SMS og WhatsApp-meddelelser.

Brug sager - Mabelle Jewellery

Når kunderne besøger Mabelle-webstedet, en Hong Kong-detailkæde, bruger Mabelle Jewellery flere messaging-tilstande til at engagere sig med deres kunder. Kunder kan chatte med butikken ved hjælp af deres velkendte messaging-apps som WhatsApp, WeChat og Facebook Messenger, hvilket er meget praktisk.

Derefter er der chatbots på alle meddelelsesapps på plads, der leverer produktinformation til klienterne. De er også designet til at yde grundlæggende detailkundesupport, hvis det er nødvendigt. Chatboten stiller de besøgende flere spørgsmål gennem beskeder for at dirigere dem til en bestemt kundeagent, afhængigt af om det er en ny kunde, tilbagevendende kunde eller en bruger, der er interesseret i en bestemt butiks placering.

Når agenten i butikken modtager kundeforespørgslen, begynder de at opbygge et forhold til dem på en platform som WhatsApp. Med et premiumprodukt som smykker fungerer dette som en tillidsøvelse, der giver stort udbytte.

Da agenten i butikken forstår mere om kravet til den potentielle kunde, giver vores interne notefunktioner dem mulighed for at mærke andre medarbejdere til kundeforespørgslen. Dette giver dem mulighed for at berige samtalen og give mere værdifuld information fra specialister.

I backend er kunderne detaljeret logget ind, som bruges til at køre målrettede marketingkampagner, automatisere marketingmeddelelser som fødselsdagsønsker, tilskynde til geninddragelse og mere. Mabelle Jewellery har også fuld kontrol over deres kundedata og dets privatliv.

Med en komplet pakke til at chatte med kunder i deres arsenal har Mabelle Jewellery forbedret sit brand image, deres kundebeholdningsgrad og deres salgstall betydeligt.

Konklusion

Fremkomsten af ​​forretningsmeddelelsesapps har gjort det muligt for detailhandlere og e-handelsvirksomheder at opnå større kundeengagement og bedre detailoplevelse på meningsfulde måder ved at bruge messaging-apps til at øge deres konverteringer og tilføje til bundlinjen. Software som SleekFlow er alt hvad du behøver for at komme i gang for at forbedre detailoplevelsen med dit brand.