Sådan holder du dine kunder glade

Kommunikation er nøglen, hvis du vil undgå raseriudbrud.

Licenseret fra Adobe Stock // Jacob Lund

Lad os tale om den ene mareridtklient, jeg fyrede af. En klient, der troede, at hendes beskyttede teenager-marketingassistent vidste mere om brandbuilding og historiefortælling end jeg gjorde, simpelthen fordi hun talte med en engelsk accent (sand historie). Men vi vil ikke tale om kvinden, der hævder at være en allieret for andre kvinder, men alligevel mindsker dem, Regina George-stil. Vi siger bare, at vi gjorde det.

Da støvet ryddet ud og min raseri forsvandt, indså jeg den rolle, jeg spillede i den episke miskommunikation. Selvom jeg ikke kan få nogen til at opføre sig som et anstændigt menneske, kunne jeg have tilføjet et lag af specificitet til min forretningsudvikling og onboarding-proces for at undgå det uvæsen, som vi ville komme til.

Du har udholdt episoden, hvor du har lagt dit hjerte til at bære (dvs. du leverede dit arbejde), og din klient fortsatte med at trampe over det hele. Ansigt skyllet, du begynder at foretage beregningerne og forsøge at finde ud af, hvordan dette episke rod kunne have været undgået. Hvordan du kunne have undvundet det øjeblik, hvor dit hårde arbejde faldt spektakulært i stykker, og hvad der er tilbage af dig er spredt ud på dit gulv, græd. Spise mikrobølge pizza. Hvordan var det, at din klient blev hurtigt og fuldstændigt fortvivlet til voldsom fortvivlelse?

Det starter med kommunikation: klarhed, specificitet og timing. Kommunikation sikrer, at dine kunder ved, hvad de kan forvente, og hvornår de kan forvente det. Og det hele starter med forretningsudviklingsprocessen.

Uddann din klient hvert skridt på vejen

Antag, at din klient ikke ved noget. De kommer til dig, en ekspert, for at udfylde hullerne. De kan have forudfattede forestillinger om din disciplin, forestillinger informeret af Google-søgning, at YouTube-guru, der taler et godt spil, men har nul forretningserfaring eller artiklen Fast Company, de læser. Fra hoppet skal potentielle kunder vide nøjagtigt, hvad du gør, og hvem du gør det for.

Vær specifik med hensyn til de tjenester, du tilbyder, og de deraf følgende leverancer - fri for jargon. Det er ikke nok at sige, at du er en indholdsstrateg eller en grafisk designer, fordi det er brede discipliner, og du skal være specifik om det, du tilbyder, og den form, som tilbudet tager.

For eksempel fortæller jeg folk, at jeg bygger mærker og fortæller historier. Specifikt opererer jeg i de første stadier af en virksomhed. Jeg udfører markeds-, kunde- og konkurrentundersøgelser og -analyse, så virksomheder kan vurdere deres mulighed. Jeg bygger brandplatforme, der inkluderer et brands vision, mission, værdier, kernehistorie, positionering, fordele, grund til at tro og brand personlighed, stemme og tone. Jeg gennemfører kundesegmenteringsundersøgelser ved hjælp af primær og sekundær forskning for at skabe fungerende kundeprofiler. Og så bygger jeg et brands indholdsstrategi, der inkluderer en operationel plan, så de kan implementere en proces til brainstorm, skabe, producere, offentliggøre, styre og måle indhold.

Pak ud, hvad du gør. Forklar det klart og enkelt. I mine forslag giver jeg mine kunder en dybdegående forståelse af, hvad de køber, og dets værdi for deres forretning, og jeg inkluderer endda arbejdseksempler, så de har en klar forventning om, hvad de får.

Når kommunikation mangler, har du en forkert justering af forventninger. Klienten tror, ​​de får X, og du leverer Y, og de har en raseri-mørklægning. Og de har ret for at være vrede, fordi du ikke klargjorde nøjagtigt, hvad de skulle forvente. Antag aldrig, at de ved, hvad du gør.

Husk, at en informeret og uddannet klient er din bedste klient. Sørg for, at du laver uddannelse - ikke YouTube - hvert eneste skridt på vejen.

Byg en proces, definer den og hold dig til den

Du har uden tvivl en rytme til det, du gør, en iboende proces. Skriv hvert eneste trin ned inklusive det arbejde, du skal gøre, de værktøjer, du har brug for, og hvad du har brug for fra dine klienter for at få arbejdet gjort. Dokumenter hvert trin i din proces, gennemgå den og afgør, om der er mennesker, værktøjer og teknologi, der kan forenkle processen. Og vær villig til at justere og forfine den baseret på klientfeedback.

Definer din proces fra første dag, fordi hvis du ikke administrerer din klient og tidsfristerne, vil de administrere dig, og det er et scenarie, du ikke vil have af grunde, der vil tage yderligere 2.000 ord, og ingen har energi til den tøj, har jeg ret?

Uanset hvilken branche du er i, er dit job at forstå dine klienter, og hvordan de tænker. Min proces starter altid med Discovery - jeg sender klienter et spørgeskema, som de skal udfylde, før jeg kommer i gang. Det er kritisk, at de udfylder dokumentet i stedet for at løbe gennem det over telefonen, fordi den pleje, vi tager ved at nærme os vores svar i et dokument, er mere betænksom end nogen, der taler på farten.

Foruden spørgeskemaet anmoder jeg om eksisterende klientdokumenter, så jeg kan forstå deres interne sprog, hvordan arbejde præsenteres, placeres og formateres, hvordan ideer formuleres, og hvad der fungerede / ikke virkede tidligere. Når jeg har modtaget alle oplysninger og behandlet det, går vi igang med et kick-off-opkald for at gennemgå dokumenterne, eventuelle spørgsmål, jeg har, og jeg finder ud af, at deres farvekommentar er den smag, du ikke kan fange i en spørgsmål og svar. Ikke kun optager jeg disse sessioner, men jeg bruger Otter.ai til opkaldstranskriptioner, fordi erindringer er faldbare, og klienter kan fortolkes forkert.

Al denne baggrund giver mig en enorm indsigt i en virksomhed og hvordan min klient tænker.

Det faktum, at jeg har opbygget en proces, der starter med, at jeg graver under hætten på min klients forretning, reducerer en betydelig fejlmargin, når det kommer til projektleverancerne. Og det faktum, at jeg har en projektproces, som jeg skitserer sammen med datoer og forventninger til, hvad der skal leveres af mig og af klienten, giver dem komfort. Ofte reagerer de negativt på dig, fordi de vil løbe skrigende fra usikkerhed.

Efterlad aldrig plads til tvivl. Lad dem aldrig føle sig usikre. Fordi usikkerhed avler frygt, som avler mistillid, som avler skepsis, som avler tilfældige raseri-afbrydelser og miskommunikation. Så vælger de dine leverancer som krager på et slagtekroppe. Og så skrig du ind i puder og ingen er glade.

Tro mig på dette. En proces skaber ro og tillid, og kunderne er derefter mere modtagelige for dit arbejde.

Ved, hvad de elsker ... og hvad de afsky

En god ven af ​​mig skaber visuelle identitetsretningslinjer og emballage til klienter. I de tidlige stadier af sin opdagelse beder hun klienter om at "vindue shop" og rapportere deres fund. Vis hendes websteder og billedmateriale, de kan lide og ikke kan lide, og forklar i detaljer hvorfor. Hun vil derefter præsentere moodboards for at vurdere deres feedback, og derefter stiller hun en række opfølgende spørgsmål for at skelne detaljerne omkring deres præferencer. Som et resultat har hun en stor grad af tillid til, at hun leverer noget tættere på det, de ønsker, i stedet for at fumle gennem mørket.

Hele målet er at lytte til dine klienter. Bemærk ordene, de bruger, og hvis de er vage, skal du stille opfølgende spørgsmål. Kunder kender ikke sproget i din disciplin, så hvis du skal arbejde som tolk og oversætter.

Forstå, hvad der tiltrækker og frastøtter dem, så du ikke bliver blind, når du præsenterer dine leverancer.

Gå foran deres ansigt

En e-mail er en frygtelig form for kommunikation, når du leverer feedback. I begyndelsen af ​​hvert klientengagement, planlægger jeg alle feedback-møderne på forhånd på Zoom. Dette fremragende Chrome-plug-in gør det nemt at booke Zoom-møder lige fra min kalender.

Jeg beder klienter om at levere konsolideret feedback (dvs. at jeg ikke ønsker, at feedback siver ind - din klient skal omgruppere internt og komme til enighed om deres feedback og retning), som vi gennemgår under vores videoopkald. Da du er ansigt til ansigt, husker folk, at vi er mennesker, og feedback har en tendens til at være mere målrettet og tankevækkende. Du kan også måle kropssprog og pauser, så du kan hjælpe med at udfylde mellemrummet og pakke hullerne.

Optag opkaldet, få en udskrift, og send en sammenfatning af mødet om, hvad der skete, og hvor du endte for at sikre, at du er på samme side med feedback. Og hvis dette lyder velkendt, kommer vi fuldt ud om den klare kommunikationsforhold.

Virtuel, "personlig" kommunikation er også en påmindelse om, at vi alle er på det samme team. Der er ikke noget af denne "os vs. dem" -nonsens. Vi har de samme mål. Du vil levere dit bedste arbejde, og din klient ønsker dit bedste arbejde, der bevæger deres forretning fremad.