Sådan spørger du en travl leder om noget

[Dette er et uddrag fra Debugging Teams, skrevet af Ben Collins-Sussman og mig selv. Hvis du kan lide det, foreslår vi, at du køber en kopi til dig selv. Og din manager. Og dit team.]

Arbejd i enhver stor virksomhed længe nok, så finder du dig selv i en position, hvor du har brug for at e-maile en direktør (eller enhver travl person, du ikke kender) for at bede dem om noget. Måske har du brug for noget til dit produkt eller dit team, eller du søger at rette en forkert. Uanset hvad dette er, er dette sandsynligvis første gang, du nogensinde har kommunikeret med denne person. I denne situation begår næsten alle den samme rookie-fejl: de vandrer, løber og fabler.

Fitz (mens han arbejdede hos Apple) købte sin mor en citron af en iMac for mere end 14 år siden, og på råd fra en kollega sendte han en "kort" e-mail til Steve Jobs. Fitz havde oprindeligt skrevet en hovedsageligt usammenhængende udgift til Steve, hvilket ville have fået ham absolut intet - ja, bortset fra en lyserød slip. Hans kollega rådgav, at Fitz skulle holde det kort og til det punkt, og at lukke med en opfordring til handling. Denne e-mail tjente som en grov prototype af, hvordan man effektivt beder en direktør om hjælp.

Dato: Torsdag, 1. februar 2001
Til: [email protected]
Emne: Frygtelig kundeoplevelse med vores hardware - hvad kan jeg gøre?
Jeg vil dybt sætte pris på, hvis du kunne rådgive mig om, hvad jeg kan gøre for
løse dette problem. Dette er pinligt - både for Apple og for
Mig selv.
Jeg købte en iMac til min mor sidste morsdag - hun er den
Vice-rektor på en Montessori-skole i New Orleans og bruger en gammel
Macintosh i skolen. Hun var meget begejstret for at få iMac, og har
endda fået penge til hendes skole til at købe iMacs til deres laboratorium.
Jordbær iMac, jeg købte til hende, har imidlertid vist sig at være en
samlet citron.
- I juli gik det i søvn og vågnede aldrig. Hun bragte det til en
  Autoriseret Apple-forhandler, og de diagnosticerede problemet som en mislykket
  logiktavle og erstattet det.
- Hun bragte det hjem, tilsluttede det, det begyndte at starte, så hun
  fik en trist mac og dødens toner. Hun bragte det tilbage til
  forhandler. De diagnosticerede problemet som en defekt analog tavle og
  erstattet den.
- I september overbeviste jeg hende endelig om at bruge søvnfunktionen
  igen (i stedet for nedlukning / start). IMac ville ikke vågne op
  op. Tag computeren helt ud og sæt den i igen
  fik det til sidst at starte igen. Vi har helt deaktiveret søvn
  på dette tidspunkt.
- I december begyndte monitoren at flimre farver fra gul til
  grøn til blå. Hun bragte det tilbage til forhandleren i går, og
  det er her det er nu.
Så det er her jeg er i dag. Min mor mener, at jeg har trukket en slags sygepisk på hende og fortæller alle, at hun kender, at hendes iMac er
junk, og ingen, jeg kender, der fungerer hos Apple, ved, hvad de skal gøre ved det.
Er der noget, jeg kan gøre for at få hende til at fungere iMac (kort
køber en anden)?
Ærbødigst,
-Fitz

Mindre end 20 timer senere modtog Fitz et opkald fra nogen, der arbejdede for Steve, og to uger senere fik hans mor en ny (ikke-citron-smag) iMac.

Her er den store hemmelighed

Når de får en chance for at hjælpe med at rette en forkert, ville folk oftere end ikke magtpositioner elske at gøre det rigtige - selv travle ledere (mange af dem nyder at rette en forkert, og absolut alle forstår værdien af ​​at få en lidt ekstra politisk kapital). Desværre ser e-mails indbakke ud som et uendeligt angreb på distribueret benægtelse af tjeneste. Og hvis de støder på en e-mail fra en person, de aldrig har mødt før, er 3000 ord med solid tekst uden paragrafbrud, oddsen er god for, at de vil læse 15 ord i, trykke på Slet-tasten og derefter gå videre til næste e-mail.

Hvis de dog kan ordne noget ved at læse en e-mail på 10 sekunder og vifte med en tryllestav (dvs. sende en af ​​deres minions til at gøre det ske), vil de sandsynligvis gøre det. De bruger et par sekunder på at delegere, og de får en stor bunke af politisk kapital fra dig til gengæld.

Tre kugler og en opfordring til handling

Efter mange års prøve og fejl har vi fundet ud af, at kortere e-mails endnu mere er tilbøjelige til at få et svar.

Vi kalder dette “Tre kugler og en opfordring til handling” -teknikken, og det vil drastisk øge dine chancer for at få handling - eller i det mindste et svar - fra næsten enhver, du e-mailer ud af det blå og beder om noget, ikke bare en udøvende.

(Advarsel: Hvis du er skørt jordnøddesmør-hula-hoops, hjælper dette ikke med at få dig til et interview med GE's præsident, en indkøbsordre fra Chevy til din laserdrevne vinduesvisker-opfindelse eller frokost med salgsdirektøren for Whole Foods. Denne teknik gælder kun realistiske anmodninger)

Hvis du rusler eller lægger fire helt forskellige ting i e-mailen, kan du være sikker på, at de kun vælger en ting at svare på, og det vil være det emne, du er interesseret i mindst.

En god e-mail med tre kugler og en opfordring til handling indeholder (højst) tre kuglepunkter, der beskriver det aktuelle spørgsmål, og et - og kun et - kald til handling. Det er det, intet mere - du skal skrive en e-mail, der let kan videresendes. Hvis du rusler eller lægger fire helt forskellige ting i e-mailen, kan du være sikker på, at de kun vælger en ting at svare på, og det vil være det emne, du er interesseret i mindst. Eller værre er, at den mentale omkostning er høj nok til, at din e-mail helt falder.

Kuglepunkterne skal være korte sætninger (hver af dem skal passe på en enkelt linje uden indpakning), og opfordringen til handling skal være så kort som muligt. Hvis du ønsker et svar fra nogen, skal du gøre det lettere for personen at svare inline, helst med et (eller to) ord svar. Stil ikke et halvt dusin spørgsmål i et afsnit: begræns dig til et enkelt spørgsmål pr. Afsnit eller ideelt set et enkelt spørgsmål pr. E-mail. Til sidst skal din e-mail indlæses med ydmyghed, respekt og tillid (HRT): høflig, respektfuld og blottet for grammatiske fejl og stavefejl. Hvis du positivt ikke kan hjælpe dig selv og simpelthen skal inkludere mere baggrund eller information, skal du placere den i slutningen af ​​din e-mail (selv efter din signatur) og mærke det tydeligt som "Flere detaljer" eller "Baggrund."

Illustration af Amber Lewis

I eftertid betragter vi Fitz's prototype-e-mail som en smule for ordlig - hvis vi skrev den i dag, ville den sandsynligvis se mere sådan ud:

Dato: Torsdag, 1. februar 2001
Til: [email protected]
Emne: Dårlig kundeoplevelse - kan du hjælpe?
- Jeg købte en iMac til min mor, en skoleadministrator. Hun var
 meget begejstret for at få iMac og har endda fået penge til hende
 skole for at købe flere iMacs til deres laboratorium.
- I juli erstattede Apple et defekt logiktavle, og en måned senere,
  det analoge bord.
- I september stoppede det med at sove korrekt, og i december
  skærmen begyndte at mislykkes. Det er i øjeblikket hos forhandleren.
Min mor fortæller alle, at hun ved, at hendes iMac er skrammel, og ingen, jeg kender, der arbejder hos Apple, ved, hvad de skal gøre ved det.
Er der noget, jeg kan gøre for at få hende til at fungere iMac?
Ærbødigst,
-Fitz

Denne omskrevne e-mail eliminerer meget af den redaktionelle farve, men kan nu læses af en travl leder på 10 sekunder.

I løbet af vores karriere har vi brugt alle disse teknikker igen og igen for at få tingene gjort. Den bedste del af det er, at alle, som vi har delt denne historie med nu, sender os e-mails i dette format - alle vinder!

[Dette er et uddrag fra Debugging Teams, skrevet af Ben Collins-Sussman og mig selv.]