Sådan irriterer du dine kunder

Jeg tilmeldte mig et kreditkort i en bank, som jeg ikke er kunde hos, og der var noget, der stod ud for mig. Bankens proces var ligeglad med mig.

Hvorfor jeg siger processen og ikke selve banken, er fordi jeg modtog 7 opkald. 6 ud af de 7 opkald var meningsløse.

Det første opkald blot for at fortælle mig, at de anerkendte min ansøgning om et kreditkort og for at spørge, om jeg har spørgsmål. Det andet opkald var at stille de samme spørgsmål, som online-ansøgningsformularen allerede havde stillet.

De næste par opkald var mere eller mindre de samme og fortalte mig bogstaveligt talt, at min ansøgning blev behandlet, eller spurgte mig, om jeg havde brug for nogen af ​​deres andre produkter. Jeg troede, det ville være slutningen på det.

Derefter modtog jeg en anden i dag.

"Du har lige ansøgt om et kreditkort hos os."
”Det er jeg klar over.”
”Jeg spekulerede på, om du har spørgsmål?”
“Ikke på dette tidspunkt.”

Og ligesom det sluttede vi opkaldet.

Det kunne have været en af ​​de mest ubrukelige samtaler, jeg nogensinde har haft med en kundeservicerepræsentant.

Hvorfor ønsker en bank nu at ringe til deres kunde så mange gange?

I denne dag og alder forsøger alle virksomheder at bevæge sig hen imod en mere relation-centreret model. Når information er let tilgængelig på internettet, begynder folk at værdsætte menneskelig interaktion.

Så disse opkald foretages i navnet på at opbygge relationer.

Jeg er en ny kunde, jeg har lige åbnet et kreditkort, og de vil have mig til at bringe min virksomhed. Hvordan gør du det?

De bygger en proces, der samler flere oplysninger fra dig med den facade, der giver dig mere hjælp. Det er rimeligt at tro, at for at opbygge et forhold, skal du tale mere og vide mere om din kunde.

Lad os starte med at sige, at jeg ikke er imod at ringe til kunder, og at jeg heller ikke er så indadvendt til det punkt, hvor jeg er bange for at tage et opkald. Men i virkeligheden gør et opkald, der ikke har noget, mere skade end gavn.

Ja, jeg taler om dem, der ringer ind og siger, at de rører base. Hvad betyder det endda? Det er som om de fortæller dig, at de er her, og at give dem lidt opmærksomhed, som en overdrevent knyttet kæreste, der søger opmærksomhed.

Bare ikke ring til nogen, hvis du ikke har noget nyttigt at sige.

Og det inkluderer dem, der ringer ind for at fortælle dig om en "vigtig besked". Et kaldt opkald om en ny type sparekonto er aldrig en vigtig besked.

Heck, jeg ville være mindre irriteret, hvis du fortalte mig, at du har et salgsmål at opfylde.

Vidste du, at det tager 23 minutter at komme sig efter et ikke-planlagt telefonopkald? Dit meningsløse telefonopkald er lige brændt en halv time af min produktivitet.

Millennials føler dette mest, da de allerede er tilbageholdende med at hente telefonen. Ødelæg ikke dette forhold yderligere ved at ringe for at bede om oplysninger, de allerede har givet online.

Men hvordan skulle jeg oprette et forhold?

Hvis du prøver at opbygge et forhold, skal du ringe med et formål eller endnu bedre give mig noget værdi. Fortæl mig noget, jeg ikke allerede ved, noget, der vil tilføje min oplevelse.

Tænk på dine berøringspunkter. En god organisation skal konstant bringe værdi til deres kundegrundlag, og det skal være relevant.

Som bank har du masser af oplysninger om en kundes forbrugsvaner. Som softwarevirksomhed har dine kunder bedt om specifikke funktioner. Som telco har du masser af oplysninger om telefonbrug. Listen bare fortsætter og fortsætter.

Basér ikke forholdet, der bygger på, hvor mange opkald der foretages til kunden, men baser det på, hvis alle dine telefonopkald er værdifulde for kunden.

Fokuser på at forstå, hvordan din kunde foretrækker at kommunikere.

Hvis nogen går ind i en filial for at tilmelde sig et kreditkort, værdsætter de sandsynligvis den menneskelige interaktion og evnen til at stille spørgsmål på stedet.

Hvis nogen tilmelder sig et kreditkort online, er det sandsynligt, at de foretrækker en strømlinet proces med minimale berøringspunkter - bare indsæt alle de oplysninger, du har brug for, og du er god til at gå.

Er det ikke derfor, du har flere forretninger i første omgang?