Sådan tillades Zendesk Agents at indsende billetter som slutbrugere

Hvis du nogensinde har forsøgt at bruge Zendesk til intern support, ved du sandsynligvis, at Zendesk ikke tillader, at agenter fungerer som slutbruger og åbner billetter gennem en brugervendt form.

Mange mennesker rejser spørgsmålet i denne tråd, men det er stadig ikke løst. Enhver agent, der prøver at gennemgå slutbrugerstrøm, omdirigeres til agentdashboardet og har en mulighed for kun at åbne billetter fra agentvisningen.

Hvorfor er dette et problem? 1. Agentformular til at åbne billetter har ikke en "guide" -funktion - den søger ikke i KB og foreslår ikke KB-artikler, før du åbner en billet.

2. Agentformular viser ikke pladsholdere og beskrivelser for felter

3. Agentformular viser alle mulige felter, og du kan ikke teste, hvilken en slutbruger vil se, og hvilke der faktisk kræves.

4. Du kan sende et dybt link til en bestemt form (f.eks. Hvis du vil have nogen til at åbne en billet til IT-afdelingen specifikt) i slutbrugervisningen, men det samme fungerer ikke for agenter. Så vi endte med at have et totalt rod i billetter, fordi folk åbnede dem med standardformularen og ikke ændrede sig efter de faktiske behov.

Så efter at have brugt en masse tid på at google enhver mulig løsning for at tillade agenter at åbne billetter, som om de er slutbrugere, fandt jeg følgende muligheder:

  1. Brug en webwidget, og åbn billetter gennem den. Det giver agenter mulighed for at åbne billetter som slutbrugere, men du har brug for en side for at tilføje widgetten der.
  2. Opret forskellige brugere og få folk til at logge ind hele tiden mellem slutbruger- og agentvisninger. Det er ikke rigtig behageligt, og nogen vil helt sikkert glemme at logge på igen på et tidspunkt.
  3. Brug preview-funktion med preview_as_role = end_user-forespørgsel param. Det ser ud til, at funktionen fungerede for et stykke tid siden, men stoppede. Jeg kunne godt lide ideen, men forespørgsel parametode virkede specifikt ikke for mig.
  4. Forklar alle mennesker i virksomheden, hvordan man åbner billetter som agenter og hvilke felter der skal udfyldes. Det var en mulig mulighed, men jeg hader virkelig ikke-intuitiv software, som du har brug for at læse manual for at begynde at bruge.
  5. Bloker omdirigering til / agentvisning på firewallen på kontoret. Ja, jeg var allerede så desperat at finde en løsning.
  6. Opret 1 slutbrugerkonto og få alle til at bruge den, hvis de vil indsende en billet. Vi bliver nødt til at oprette et ekstra påkrævet felt med navnet på den bruger, der faktisk sender en anmodning, hvilket er fint, men heller ikke fantastisk UX.

Det er den løsning, vi endelig kom frem til (det er en sum af nogle løsninger ovenfor). 1. Vi oprettede et proxy-link (ved hjælp af en service til forkortelse af links - tiny.cc) og bad alle om at åbne os billetter kun ved hjælp af linket. Det var kort, rart og nemt at huske (tiny.cc giver mulighed for at tilføje tilpasset sti), så der var ikke noget problem at dele den.

2. Proxy-linket pegede på en KB-artikel kaldet “Velkommen til Hjælp!”.

3. I temaindstillingerne vælger jeg at redigere kode og tilføjede følgende del af jquery til siden kaldet “Article_page.hbs”:

Skriptet gør følgende: - venter på, at siden indlæses (i andre tilfælde er der ikke noget HelpCenter-objekt der) - kontrollerer, at brugeren har åbnet en bestemt artikel efter dens titel - kontrollerer brugerens rolle: hvis brugeren er Agent ( med managerrolle i Guide) - det betyder, at en sådan bruger har tilladelser til preview-tilstand, så scriptet indstiller cookies, der kræves til forhåndsvisning som slutbruger; hvis brugeren er Light Agent (de ikke har tilladelser til forhåndsvisning) - scriptet logger ud af brugeren og omdirigerer til en side for at logge ind med en anden bruger (slutbruger); hvis bruger allerede er slutbruger - scriptet omdirigerer bare brugeren til side med formular for at åbne billetter.

Flowet er kompliceret og grimt, men det fungerer godt for brugere og alle login / re-login / check bruger ting sker under hætten, så det største problem, som brugeren ser - det er bare en smule forsinkelse.

Denne rettelse, der dækkes for os, flyder fuldt ud for administratorer, agenter og slutbrugere og dækkede kun delvist et problem med lette agenter (fordi de nu er i stand til at åbne billetter som slutbrugere, men undertiden får fejl, mens de prøver at få adgang til sider, som agenter ville have ). For at ordne den sidste del af flowet tilføjede jeg en kode til filen kaldet “error_page.hbs” - den gengiver en side i bunden af ​​siden med teksten “Vil du prøve at se denne side som Agent?” og det logger også ud og omdirigerer til siden for at logge ind som agent.

Selvom vores brugere nu er meget lykkeligere, end de var med den omdirigering, som Zendesk gør, håber jeg stadig, at problemet løses ordentligt, og vi kan fjerne alle de løsninger, vi var nødt til at tilføje for at løse det.